La Banca Mundial innova en sus sucursales desarrollando nuevas experiencias y ampliando la oferta de valor para sus clientes
INTERNET GRATUITO, SALAS DE REUNIONES, CÓMODOS SOFÁS, VENTA DE ELECTRODOMÉSTICOS, ENTRE OTRAS INNOVACIONES, FORMAN PARTE DE LA PROPUESTA QUE TOMA FUERZA EN LA BANCA INTERNACIONAL
La llegada de las nuevas tecnologías hizo dudar respecto a la continuidad de las sucursales como formato válido y efectivo de relacionarse con los clientes. Se pensó incluso que las oficinas bancarias desaparecerían definitivamente. En España, uno de los países europeos con mayor cantidad de sucursales por habitante, entre 1999 y 2005, se cerraron cerca de 4.000 agencias por la concentración del sector y apenas se iniciaron planes de expansión. Sin embargo, las nuevas tendencias en oficinas bancarias han revitalizado la sucursal como una de las formas más efectivas de generar cercanía con los consumidores y rentabilizar estos espacios.
El nuevo concepto deja fuera las interminables filas y aprovecha las ventajas de la banca online y los cajeros automáticos para descongestionar las oficinas bancarias de operaciones básicas y utilizarlas para vender otro tipo de productos y servicios, ahora ya no sólo bancarios. Las compañías aprovecharon la oportunidad de expandir la oferta financiera y hoy están vendiendo, además de líneas de crédito, cuentas de ahorro y créditos, productos y servicios tan diversos como viajes, seguros, electrodomésticos, libros y café. Junto con esto, la “experiencia de consumo” de las sucursales tuvo un cambio radical.
Bancos de Estados Unidos, Alemania, Dinamarca y España han desarrollado diferentes modelos focalizados en formato retail, de “cafés” o generando “experiencia de comunidad”. Estas innovaciones han tenido un fuerte desarrollo durante los últimos años. Umpqua Bank, ha sido uno de los trendsetters en Estados Unidos.
Umpqua Bank: más de 10 años innovando en sus oficinas bancarias
Desde 1995 que Umpqua Bank, en ese entonces un pequeño banco de Oregon, decidió implementar su “Laboratorio de Innovación”. Su función principal era generar ideas para rentabilizar los espacios de las sucursales. Pronto, Umpqua Bank había implementado la Banca Retail, ofreciendo diferentes servicios asociados a este sector industrial, como venta de libros, revistas, CD`s, Visa gift cards y paquetes de servicios adaptados a diferentes etapas de la vida.
The
Innovation Lab is an experiment. A really bold one. Here is where we
prove to the world that banking is about shopping local, complimentary
cappuchinos, and creating a welcoming space that evolves to support
a community.
Rápidamente, otros bancos de mayor envergadura comenzaron a imitar la exitosa experiencia Umpqua. Washington Mutual anunció la implementación del concepto retail en el año 2000, E-Trade y Bank of America lo siguieron.
Para mantenerse a la vanguardia, Umpqua Bank necesitó seguir innovando. Comenzó a implementar diferentes medidas basadas en un nuevo concepto: “crear comunidad en torno a la sucursal”. Se convirtió así, a partir del 2003, en el primer banco donde la mayoría de las áreas están destinadas a servicios no bancarios, en una mezcla entre Librería, Café y por supuesto, banco. Algunas de sus peculiaridades en el siguiente link.
Este nuevo modelo de sucursal, en tan sólo tres meses, atrajo 650 nuevas cuentas, principalmente desde su competencia. De acuerdo al analista de Jim Bradshaw, D. A. Davidson, mientras una oficina tradicional genera 18 millones de dólares en depósitos en los tres primeros años, Umpqua superaba los 21 millones de dólares.
Umpqua Bank no ha dejado de innovar, buscando generar nuevas experiencias y ofertas para sus clientes. Actualmente tienen en carpeta (más bien entre sus sueños), “The Branch of the future”, uno de los esquemas más revolucionarios en sucursales bancarias y que, al igual que las otras ideas implementadas por esta compañía, revolucionará la industria financiera.
Líderes de la Banca Retail y la experiencia Café/Sofá
Trece años después de abrir su primera “tienda”, Umpqua Bank ya no se encuentra solo en su carrera hacia la innovación. En Seattle, por ejemplo, Washington Mutual fue pionero en incluir, además de una cafetería, una zona de recreo infantil en las oficinas bancarias. Mismo modelo aplicado por Bank of Smithtown quienes las primeras 25 semanas con la nueva sucursal, generaron USD$ 25 millones, mientras la banca tradicional alcanzaba USD$ 9,4 millones en el mismo período. Por su parte, Wells Fargo y Charter One firmaron acuerdos con Starbucks de Seattle para mezclar sus oficinas.
Otros dos casos destacables, y los más innovadores a nivel europeo, son Deutsche Bank y Jyske Bank. La sucursal Deutsche Bank mezcla cajeros automáticos y artículos del hogar. No sólo eso, los productos netamente financieros se han vuelto tangibles al ser ofrecidos mediante un envase atractivo e innovador a sus clientes. La denominada “Experiencia Retail”.
En
la “Experiencia Retail” de Deutsche Bank, cuentas corrientes enlatadas,
muebles y toallas comparten la marca DB
Además de “la Experiencia Retail”, Deutsche Bank tiene la oficina Lounge, que está habilitada para que los clientes tomen café en un cómodo sofá, mientras un asesor comercial atiende sus necesidades financieras. De hecho, aprendiendo del modelo de Umpqua Bank, este banco ha implementado su propio laboratorio de pruebas: la Sucursal Q110, que busca replicar la “experiencia comunidad” del banco norteamericano.
Por su parte, Jyske Bank, la tercera entidad financiera de Dinamarca, lanzó durante el 2007 una sucursal llamada Jyske Differences cuya finalidad es parecerse más a una tienda retail que a cualquier otro tipo de oficina bancaria. La idea es ser un banco, un almacén y una biblioteca moderna. Para ello ha invertido más de 54 millones de euros en redefinir su concepto de negocio haciendo tangibles y fragmentando sus productos financieros, de modo que los usuarios puedan elegir qué servicios demandarán y cómo los desean. Así, dan un amplio poder de decisión a los clientes entregándoles una experiencia de control directo sobre sus necesidades financieras.
La experiencia española
España tiene 95 sucursales por cada mil millones de habitantes, una de las tasas más altas de Europa y donde la competencia en cuanto a la modernización de las oficinas bancarias ha ido en aumento durante los últimos años.
Una de las instituciones que más innovaciones ha incorporado a su modelo de negocio es Caja Navarra (Can). Este Banco ha replicado la “experiencia comunitaria” de Umpqua Bank y de Deutsche Bank con la “Sucursal Cancha”.
Caja Navarra ya ha abierto una treintena de oficinas bajo este modelo y, desde su creación, han pasado por allí alrededor de 30.000 personas para navegar por Internet, leer libros o escuchar conciertos.
Caja
Navarra ha abierto una treintena de “Canchas” que, seis meses después
de su puesta en marcha, generaron un 52% más de volumen de negocio que
una oficina normal.
Otra de las instituciones financieras que han desarrollado innovaciones en el mercado español es BBVA. Comercialización de productos y servicios de consumo, son algunas de las nuevas propuestas de este banco, las que incluso se amplían a asesoría jurídica o asesoría para Pymes. La idea es que en la oficina bancaria, además de trámites tradicionales, se pueda contratar viajes, tratamientos dentales, seguros sanitarios, comprar automóviles, lavadoras, televisores, celulares, etc. Además, se han asociado con una franquicia de café colombiano, Juan Valdez, para venderlo en sus sucursales. Todo esto fomentado por el “Plan de Innovación y Transformación” de BBVA.
Un modelo bastante similar es el que busca aplicar ING-Direct Café en España. En el siguiente link se puede ver un video que detalla la experiencia de estos bancos.
